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網購家具時有糾紛,消費無憂還待服務升級

文章出處:網責任編輯:作者:人氣:-發表時間:2017-03-17 13:42:20

(原標題:網購家具時有糾紛 消費無憂還待服務升級 來源: 中國財經)

網購家具

  家居產品由于體積大、零件多,送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”也成為網購最大痛點。但如果需要退換,消費者不僅要自己擔負運費還要自己拆成零件,打包配送,一個不小心說不定就影響到二次銷售了。


  明明包郵免運費,貨卻送到離家3公里外的物流站自提;貨不對板想退,不支持運費險的大件退貨郵物流費又太貴;識穿假貨要求賠償,賣家卻以各種理由拒絕退款;買回產品無售后,安裝維修成問題……近年來,網上交易快速增加,“看圖下單”的方式暴露出來的問題也越來越多。在家居領域,采用網購方式的消費者遇到的麻煩重重,維權投訴率也在不斷上升。業內認為,這一方面說明,消費者的維權意識在逐年加強;另一方面,網購家居產品的風險依然存在。

  采寫:南方日報記者 許蕾

  統籌:李廣軍

  又是一年“3·15”消費者權益?;と?,2017年消費維權年主題為“網絡誠信,消費無憂”。作為每個家庭都會涉足的家居裝修行業,消費能否做到無憂?中國消費者協會發布的“2016年全國消協組織受理投訴情況分析”報告顯示,家居建材類產品位居所有品類前五位,成為消費者投訴的重點品類之一。從數據中可以看出,消費者主要圍繞質量問題、合同問題和售后問題向企業問責,而在2016年的家居建材產品投訴問題中,裝修建材品類成為眾矢之的。

  根據全國消協組織受理投訴情況統計,2016年全年全國消協組織共受理消費者投訴653505件,其中家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位,且各品類投訴量均比去年有所上升。房屋建材類產品在2016年的投訴總量增長較為明顯,表明家居行業消費者的維權意識也日益增強。

  實際上,網購家居是一個非??矸旱母拍?,包括:家具類、建材類、家居產品類以及互聯網家裝等板塊。虛假促銷、售后缺位、貨不對板等問題,屢屢成為消費者網購家居的“痛點”。值得注意的是,隨著各大電商平臺監管的加強,網購家居的生態環境已經在逐步改善。

  物流配送面臨服務升級

  網購最焦心的無疑是等快遞的時候。針對物流發貨時間的調查中,記者發現家居建材產品的發貨都比較慢。建材類的最快,一般有3-15個工作日左右,家具類的比較慢,大概需要一個月左右;而定制類的更慢,平均是一個半月。定制產品需要測量、設計再生產,所以制作時間比較長;而家具產品很多沒有備貨,需要下單后再生產,等待時間基本和線下店面差不多。

  家居產品由于體積大、零件多,送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”也成為網購最大痛點。

  消費者謝先生在電商平臺某專賣店網購了一套不銹鋼水盆,可等了7天仍沒收到貨,催問后才知道“大件物品非空運,走德邦物流,至少十至十五天”。數日后,謝先生連續接到兩個物流的取貨短信,通知他前往該物流公司的網點自提。“我填寫了詳細的家庭地址,為什么會送到離家3公里外的地方?”謝先生打咨詢電話,對方再三解釋這個貨物地址沒有發錯,就是這個提貨點,而且還催謝先生盡快取,超過時間還得付囤貨費。謝先生趕緊聯系賣家,賣家的回復是:“所有人都知道德邦物流是不送貨到家的,都是送到你填寫地址附近的倉庫進行自提,你當時也沒問我們客服,以為你知道”。結果,網購時寫明“包郵”的不銹鋼水盆,謝先生花了120元才自提到家。

  網購大件建材家居產品因物流配送和安裝服務產生的糾紛眾多。然而,經過近幾年電商物流配送、安裝服務的不斷升級,“免費配送、上門安裝”打通了家居電商的關鍵節點,成為服務標配。不少企業均表示安裝服務已經是業內普及的服務,一些企業更是提出到貨后5天內就能預約安裝。

  虛假促銷還需加強監管

  “網絡搜索界面單價顯示幾百塊錢,一下訂單上千塊”是消費者常見的吐糟。“單品顯示促銷價與實際訂單成交價相差太遠,低標價給顧客帶來極大的心理暗示和誘惑進店。”這就是網購的價格陷阱之一。目前很多家居電商企業通過各種“偽低價”手段令消費者上當受騙。每逢“3·15”、“雙十一”、“雙十二”、春節等節慶,不少家居建材品牌均在網上給出優惠價格,另外還有免單、返現、抽獎等優惠力度,不少品牌更是給出2~3折的折扣力度,價格著實吸引人。

  消費者沖著低價的誘餌去,結果并沒有嘗到實惠。除了消費者熟知的限量低價、“零元購”等噱頭外,有價無貨和虛構原價也是電商的通病之一,甚至在雙十一、雙十二等大促節點,部分商家提前拉升原價,再半價促銷。對此,天貓方面表示,促銷期間面向消費者設立虛高價格舉報綠色通道。一旦有消費者虛抬價格的交易投訴成立,商品將被清理出促銷活動。

  除了低折扣、零元購,網購平臺上的“秒殺”越來越普遍???ldquo;秒殺”活動的網絡商家通常只愿意拿出很少的商品,有時甚至只有一件商品。雖然商品價格相當誘人,但由于數量少買者多,實際上無異于搶購。其實,隨著網購人數的增多,消費者也積累了一定的經驗,對所謂的“秒殺”心動程度已不高。

  “7天無理由退換貨”實施阻力大

  2014年2月13日,工商總局公布了《網絡交易管理辦法》,其中有一條“7天無理由退換貨”條款,被很多網購族看成是給了顆“網購后悔藥”。如今,新消法實施至今3年,家居行業的執行情況究竟如何呢?記者調查發現,非定制的家具和家裝主材品類的網店頁面中基本都標注了“7天無理由退換貨”的服務。但與客服的實際交談中,兩家家具品牌以大件商品為由拒絕了退換,家裝主材類中一家地板品牌也以“我們地板很少會有質量問題”為由含糊過去。

  一對一服務的定制家具無法退還是符合規定的,但對于成品家具來說,退換依然困難的原因就在于有很多不成文的規定:例如退貨產品不能影響二次銷售,而家居建材類產品屬于體驗消費,在沒有使用的情況下其實很難發現問題;其次,床、沙發等大件物品由于移動困難,消費者購買時品牌基本上都提供了免費到家安裝的服務。但如果需要退換,消費者不僅要自己擔負運費還要自己拆成零件,打包配送,一個不小心說不定就影響到二次銷售了。

 

此文關鍵字:網購家具 家居產品